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Immer häufiger trifft man online auf E-Mail Deflection. Das bedeutet übersetzt “E-Mail-Ablenkung” oder “E-Mail-Umleitung”. Das trifft es nicht ganz. Aber einen griffigen deutschen Begriff habe ich noch nicht gefunden. Wer eine Idee hat, darf die gerne posten!

E-Mail Deflection ist Teil einer Kontaktvermeidungsstrategie, die gerade im E-Commerce Anklang findet. Es geht ganz einfach darum, die Kosten für (elektronische) Kontaktanfragen zu reduzieren. Denn wie jeder weiß, kostet die Beantwortung von Anfragen das Unternehmen halt Geld.  Bei Hotlines werden zumindest Teile der Kosten über die Gebühren reingeholt. Aber E-Mail kostet den Schreiber halt nichts. Am schönsten wäre es für die Unternehmen, wenn gar keine Anfragen, Probleme oder Fragen per E-Mail reinflattern.

Mit E-Mail Deflection wird versucht, Kontaktanfragen möglichst schon automatisiert zu beantworten, bevor eine E-Mail an den Kundenservice gesendet wird. Das ist technisch machbar und bringt im Idealfall allen was. Dem User, weil er eine sofortige Antwort bekommt und nicht auf den Kundenservice warten muss und dem Unternehmen, weil keine manuelle Bearbeitung stattfindet.  Das hört sich in der Theorie gut an.

In der Praxis begegneten mir bisher vor allem zwei Mechanismen:

• Nach dem Wunsch der Kontaktaufnahme wird der User zunächst aufgefordert sein Anliegen anhand von vordefinierten Fragen/Antworten zu spezifizieren. Konnte auch nach mehreren Iterationen kein passendes Ergebnis vom System geliefert werden, darf der User endlich ein Kontaktformular ausfüllen und absenden.
• Ein anderer Weg ist, dem User das Kontaktformular direkt zu präsentieren. Die dort eingegeben Antwort wird im Anschluss durch ein Suchsystem analysiert und interpretiert, woraufhin dem User vordefinierte Fragen/Antworten ausgespuckt werden. Erst wenn dort nichts passendes dabei ist, kann der User seine Anliegen per E-mail versenden.

Im Idealfall und bei gutgelaunten Usern sind beide Wege sicher machbar. Nur, sind User häufig nicht (mehr) so gut gelaunt, wenn sie einen Anlass sehen, persönlichen Kontakt aufzunehmen. Getrübt wird die gute Laune weiter, wenn immer wieder die gleichen unpassenden Standardantworten auf sein Anliegen hin präsentiert werden. Bei beiden Verfahren gibt es für den User Esperience Designer viele Stellschrauben, an denen gedreht werden kann.

Beispiel: eBay

Vor Kurzem tat sich bei mir nach Abschluss einer Auktion ein Problem auf. Ich durchforstete erst mal die Online Hilfe, die FAQ und die Community nach einer Lösung. Irgendwann, nachdem ich immer noch nicht fündig geworden war, wollte ich eBay eine E-mail schreiben. Schließlich wurde mir das ja schon auf mehreren Seiten angeboten (“eBay kontaktieren”). Auf der folgenden Seite wird man von einer nett lächelnden Dame mit Headset freundlich aufgefordert eine Frage zu stellen.

Auf meine Frage bekomme ich auch eine automatische Antwort. Die gleiche, die ich bei meiner vorherigen Recherche auch schon bekam. Zum Glück gabs dann den Button “Schreiben Sie uns eine E-Mail”. Das hab ich dann auch gemacht. Nach kurzer Zeit bekam ich eine automatisierte Antwort auf meine Anfrage… “Um Ihr Anliegen so schnell wie möglich beantworten zu können, senden wir Ihnen einige Informationen automatisch zu. Wenn Sie weitere Fragen haben, antworten Sie einfach auf diese E-Mail. Wir werden Ihnen dann persönlich antworten.” Der Rest der Mail war in etwas ausführlicherer Form die Meldung, die ich schon als Ergebnis auf das Eintippen meiner Frage bekam. Und 1:1 der Text, den ich bei meiner Recherche schon unter  Hilfe gefunden hatte.

Ich bekam also drei mal exakt die gleiche Hilfe angeboten, bevor ich mein Anliegen mit jemandem persönlich klären durfte. denkt eBay, ich hätte es bei den ersten beiden Malen nicht geschnallt? Zum Glück bin ich ein geduldiger Mensch. Und es gibt mit Sicherheit E-Commerce Unternehmen, die es weniger elegant lösen, als eBay. Aber ein bisschen verschaukelt sollte sich der User doch vorkommen.

Übrigens findet man E-Mail Deflection oder Mail Deflection (noch) nicht in der Wikipedia. Dafür bekommt man Call Deflection angeboten, was für die Rufumleitng beim Telefonieren steht.